另有一名觀光客的相機遭竊,向當地警察報案後,見警方態度不積極,打電話要外館人員「指揮辦案」。

台灣的駐外館處有一支廿四小時暢通的緊急聯絡電話,由外館人員輪流負責接聽,依據每通電話的救助需求一一處理,稱為「值機」,時間通常為一周。

這些第一線的外館人員,期待高層能公正理性地看待民眾申訴,明辨是非,而不是因為怕事就屈從於不合理要求。

一名駐歐洲館處人員說,民眾出國越來越頻繁,濫用急難救助電話的情況就越來越常見,「他們多半以為,自己著急的事情就算是急難」。

這些案例的當事人都已成年,所求助的事項也都不屬於急難範疇,只是為了自己省錢省事而濫用救助服務。令人意外的是,類似要求一而再、再而三在好幾個不同的台灣駐外館處發生,並非一時一地的個案。

也曾有人在餐廳消費,臨到結帳才嫌新北市蘆洲區寶寶手冊換贈品貴,打電話要外館人員到現場支付,搭計程車到外館辦事,也要外館負擔車資。

急難可能發生在任何時候,值機人員有時半夜會被吵醒,在台灣觀光客愛去的國家,值機人員幾乎每天都會接到求助電話,旅遊旺季甚至多達每天三、四通。

他說,有的民眾在海外得不到預期的服務,會在返國後向外交部投訴,也有的向立委或媒體告狀,當外交部遭到施壓或指責,最後倒楣的還是要寫檢討報告的基層人員,「所以不管那些要求是多麼無理取鬧,很多人寧可忍耐,這很打擊工作士氣」。

當國人提出無理要求,值機人員通常婉言說明這不屬於外館業務範圍,但也有人為了安撫民眾,或擔心被投訴,而順應要求。另一個奇怪現象,是憑藉私人關係來獲得協助的意圖。

至於證件、相機、行李遭竊或遺失,或班機遇罷工改期,導致自己的行程延誤、花費增加,這本是旅人應承擔的旅遊風險,不能算急難,更沒道理把風險的後果轉嫁到外館。

但這不表示台灣民眾在海外經常遭逢急難,因為這些電話,很多都不「急」也非「難」。

曾有一名台灣人在某國家紅燈區買春,因價錢談不攏,竟撥打急難救助電話,要外館人員協助講價。還有台灣留學生家裡門鎖故障,不敢出門,打急難救助電話要外館人員送晚餐。

有些民眾打急難救助電話,首先說的不是自己需要哪些協助,而是「我跟某某很熟」,這位「某某」,可能是立法委員,也可能是政府官員。

另一名外館人員受訪時說,「急難救助的立意很好,也有存在必要,即使打電話來的國人不認識任何有力人士,我們也一樣協助,但必須有清楚的規則,首先應該定義何謂『急難』」。

但他頓了一下,補充一句,「就算訂出規則,也怕大家在實務上還是鄉愿,不願得罪人」。

臺東縣蘭嶼鄉托兒所補助一名台灣觀光客初到某國,自稱不知如何從機場搭車到市區,要外新北市三重區新生兒贈品館人員接送。

每個外館人力多寡不同,有人每月都會輪到值機,也有人一年才輪到一次。

撥打急難救助電話的國人之中,當然也有真的遭逢重大意外又一時求助屏東縣恆春鎮幼兒美語無門的人,也不乏返國後特高雄市彌陀區媽媽手冊贈品地向外交人員表達感激之情的人,但很多人撥打電話的理由,是護照遺失或詢問一般領務事項,這些問題理應於正常上班時間洽辦。

綜合法、美等國的駐外館處網頁說明,當國人涉及犯罪被捕、死亡、同伴失蹤、成為重大犯罪被害人、遇天災等,可撥打緊急電話求助;歐美旅客在海外遭遇事故,也習慣找保險公司彌補所衍生的經濟損失。高雄市杉林區兒童美語補習班

台灣人若在海外遇有生命安全之虞的事故,外館人員會到醫院瞭解狀況、提供必要翻譯、聯繫在台親屬,這類急難救助並無疑義,外館也不會推辭。

育兒津貼申請表交部的旅外國人急難救助專線立意良善,但許多人為了並不緊急的理由打電話,有些是應在正常上班時間洽辦的領務,甚至有買春講價、送飯這類只為自己便利或省錢的無理要求。


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